Utiliser l'outil de ticketing Zendesk
Notre outil de ticketing, Zendesk, est disponible à cette adresse :
Dans cette publication, vous trouverez toutes les informations pour vous aider à :
- Créer votre compte Zendesk
- Nous soumettre vos demandes
- Suivre vos tickets
Je veux créer mon compte Zendesk :
Une fois sur Zendesk (https:/ /help.woopit.fr), vous pouvez créer votre compte en suivant les étapes suivantes :
- Cliquez sur “Connexion” en haut à droite du portail. Vous arriverez sur cette page :
Cliquez sur "Inscription" à côté de "Nouveau sur Woop ?"
- Saisissez votre prénom et votre nom dans le champ "Nom complet"
- Saisissez votre adresse email ( de préférence une adresse professionnelle)
- Cliquez sur "Inscription
Un message apparaîtra vous précisant de vérifiez votre adresse électronique :
Cliquez sur le lien dans votre boîte email et vous accéderez à une page vous demandant de saisir votre mot de passe.
- Vous avez maintenant un compte fonctionnel sur notre outil de ticketing et vous pourrez dès lors envoyer une demande pour créer un ticket.
A noter qu'il est possible d'envoyer une demande avant de créer son compte mais le système vous demandera ensuite de créer un compte afin de valider la création du ticket. Suivez bien la procédure indiquée dans l'email.
Je veux soumettre une demande :
Maintenant que vous avez un compte, vous pouvez créer des tickets et suivre leur traitement.
Cliquez tout d'abord sur le bouton "Envoyer une demande" en haut à droite du portail à gauche de votre compte. Vous arriverez sur une page contenant un menu déroulant présentant les différents types de demandes :
Voici les catégories de demandes :
- Poser une question (sur ma commande, mes données personnelles ou désynchronisation…)
- Demande de configuration
- Gestion d'utilisateurs
- Déclaration d'une anomalie
Pour chaque type de demande, il faut donc remplir un formulaire :
Voici la liste des champs à remplir, certains étant obligatoires (accompagnés d'une astérisque rouge).
- Le premier champ est le menu déroulant pour choisir le type de demande. Il est donc possible de basculer d'un type de demande à une autre en restant sur le formulaire
- Produit : sélectionnez le produit concerné : Woop ou Mapo
- Nom de compte : saisissez le nom de votre entreprise
- Sujet: décrivez en quelques mots l'objet de votre demande
- Description : détaillez votre problème ou votre question en donnant des exemples. Il est possible d'ajouter des liens ou des captures d'écran.
- Environnement : la question ou le problème rencontré impacte-t-il la production ? Ou est-ce identifié sur l'environnement de test ?
- Priorité : 4 niveaux de priorité, de basse à urgente
- Pièces jointes : il est possible d'ajouter des fichiers excel ou autres.
Je veux suivre mes demandes
Pour retrouver vos demandes, cliquez sur votre nom de profil en haut à droite puis sur "Demandes" dans le menu déroulant qui apparaîtra :
La liste des tickets crées se présente ainsi :
Chaque demande est matérialisée par une ligne. Elle contient les éléments suivants:
- Sujet : il s'agit du titre de la demande que vous avez saisi lors de l'écriture de votre ticket.
- ID : cette information indique la référence du ticket commençant par # afin de communiquer plus facilement sur une demande en particulier.
-
Création : La date à laquelle a été créé le ticket
-
Dernière activité : indique le dernier changement apporté à un ticket en termes de statut ou de commentaire
-
Statut : état dans lequel se trouve la demande en termes de résolution
Il est également possible de faire une recherche en utilisant le champ prévu à cet effet ou de filtrer sur un statut en particulier pour affiner la liste :
Pour sélectionner un ticket et accéder à son détail, cliquez sur le nom de la demande dans la colonne "Sujet" :
Cet écran contient les éléments suivants :
Partie gauche de la page :
- Un rappel du contenu de votre demande
- Un champ permettant d'apporter des compléments à la demande accompagnés de pièce jointes.
Dans le bloc de droite :
- Le nom du demandeur : le vôtre ou un autre utilisateur de votre organisation
- La date de création de la demande
- La date de dernière activité : changement de statut ou réponse en commentaire
-
L'ID de la demande
-
Le statut d'avancement de la demande
-
La priorité dans le cas d'une déclaration d'anomalie
-
Le rappel du produit impacté : Mapo ou Woop
-
Le nom de votre compte si vous avez sélectionné Mapo
-
L'environnement impacté par votre demande : production, recette, staging, etc.
Bon à savoir !
- Une fois créée, la demande sera qualifiée par les équipes Woop.
- Certaines interventions peuvent mener à de la facturation (se référer au Contrat pour connaître les cas de facturation).
- Nos équipes s’engagent à répondre à vos demandes et à résoudre les Anomalies remontées dans les plus brefs délais (se référer au Contrat pour connaître les engagements de Woop).
Merci pour votre lecture.
Cordialement,
L'équipe Woop