¿Tienes algún problema con tu pedido? Esta guía te ayudará a identificar el origen del problema y a saber qué debes corregir o a quién debes dirigirte para desbloquearlo.
Paso 1: Buscar mi pedido
En Back Office, el primer paso consiste en buscar tu pedido utilizando tu referencia comercial en el cuadro de búsqueda:
Si la búsqueda arroja muchos resultados, puede refinarla utilizando los filtros avanzados (botón morado).
Paso 2: No encuentro mi pedido en el BO
Si no encuentra su pedido en el Back Office, eso significa que no ha sido enviado por tu cadena comercial o que ha sido rechazado por nuestro sistema de información. Para identificarlo, tendrás que pedir ayuda al servicio de asistencia técnica. Antes de ponerte en contacto con este servicio, debes reunir toda la información posible sobre el pedido para facilitar la búsqueda en los registros:
- La referencia del pedido (obligatoria)
- Hora teórica de envío del pedido (obligatoria)
- La tienda
- El código postal o la localidad de destino
- …
A continuación, puedes crear una incidencia en el Zendesk, para solicitar información sobre un pedido, rellenando la información obtenida previamente.
Si el pedido en cuestión debe entregarse rápidamente (el mismo día o al día siguiente), crea una incidencia y ponte en contacto directamente con el servicio de asistencia técnica (Slack o Discord) para que puedan procesar tu incidencia lo antes posible.
Paso 3: Mi pedido está en el BO, pero no se ha asignado a un transportista
Si tu pedido está en el BO, pero aparece en rojo, no se le ha asignado ningún transportista. Puede tener tres estados diferentes:
Estado «Ningún transportista»
Este estado significa que, en el estado actual, ningún transportista de Woop tiene la configuración necesaria para aceptar el pedido.
Para conocer los motivos del rechazo, ve al bloque «Alertas». Aquí se encuentra el motivo de rechazo «Transportista no elegible»:
En este ejemplo, no se ha configurado ningún transportista en la etiqueta del pedido, pero puede haber otras razones:
- No hay transportistas en el departamento
- No hay ningún transportista con el nivel de servicio correspondiente
- Etc.
Ten en cuenta que el motivo del rechazo se refiere al último rechazo durante la gestión. Por ejemplo, si se activan dos transportistas, uno rechazado porque no se encuentra en el departamento y el segundo rechazado porque no puede aceptar un pedido con una etiqueta, se muestra este último error.
Resolución:
- Comprueba la configuración del transportista en la tienda/el punto de recogida: es posible que el transportista esté mal configurado y se suponga que debe aceptar los pedidos. En este caso, hay que corregir la configuración y luego volver a iniciar el pedido (espera 5 minutos antes de hacerlo)
- La configuración es correcta y se supone que ningún transportista ha aceptado este pedido. En este caso debes comprobar que no haya errores en las características del pedido.
Estado «Ningún presupuesto»
Este estado significa que se ha contactado con transportistas, pero ninguno ha aceptado elaborar un presupuesto para el trayecto. Para conocer los motivos de rechazo, puedes ir a la sección «Transportistas solicitados» y hacer clic para ver el motivo del rechazo:
Según los comentarios, puedes comprobar el contenido del pedido y pedir al comerciante que lo corrija, si se ha producido algún error (las dimensiones de un producto son incorrectas, una de las direcciones no existe, etc.).
Si, tras confirmar la información con el comerciante, no hay ningún error en el contenido del pedido, habrá que ponerse en contacto directamente con los transportistas para elaborar un presupuesto manual.
Ten en cuenta que no todos los comerciantes están suscritos al servicio de asistencia operativa para crear presupuestos.
Si el motivo de rechazo es «El transportista no ha respondido en el tiempo asignado», eso significa que el transportista ha sufrido una interrupción del servicio. A continuación, puedes intentar hacer el pedido de nuevo para comprobar si sus servicios vuelven a estar disponibles. Si el presupuesto se rechaza de nuevo por el mismo motivo, eso se debe a que la interrupción del servicio no ha terminado o el problema se debe a otra causa. Puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia técnica para obtener más información al respecto
Si el motivo del rechazo es «Respuesta desconocida» o «Hecho excepcional» y no hay ningún comentario asociado, eso significa que el transportista no ha respetado el formato de rechazo. Puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia técnica para que comprueben en los registros el rechazo enviado por el transportista.
Estado «Transportistas no disponibles»
Este estado conlleva que uno o varios transportistas han aceptado elaborar un presupuesto, pero que a la hora de crear el trayecto con el transportista seleccionado, este lo ha rechazado.
Esto puede ocurrir cuando el motor de creación de trayectos del transportista es más restrictivo que su motor de elaboración de presupuestos. Por ejemplo: en el momento de elaborar el presupuesto, no se calcula el cubicaje del vehículo, por lo que se elabora el presupuesto, pero cuando se crea el trayecto, se realiza un cálculo real del cubicaje y entonces el transportista se da cuenta de que ninguno de sus vehículos puede aceptar el trayecto. Luego rechaza el trayecto, a pesar de que había aceptado elaborar un presupuesto.
Según los comentarios, puedes comprobar el contenido del pedido y pedir al comerciante que lo corrija, si se ha producido algún error (las dimensiones de un producto son incorrectas, una de las direcciones no existe, etc.).
Si, tras confirmar la información con el comerciante, no hay ningún error en el contenido del pedido, habrá que ponerse en contacto directamente con los transportistas para elaborar un presupuesto manual.
Ten en cuenta que no todos los comerciantes están suscritos al servicio de asistencia operativa para crear presupuestos.
Si el motivo de rechazo es «El transportista no ha respondido en el tiempo asignado», eso significa que el transportista ha sufrido una interrupción del servicio. A continuación, puedes intentar hacer el pedido de nuevo para comprobar si sus servicios vuelven a estar disponibles. Si el presupuesto se rechaza de nuevo por el mismo motivo, eso se debe a que la interrupción del servicio no ha terminado o el problema se debe a otra causa. Puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia técnica para obtener más información al respecto
Si el motivo del rechazo es «Respuesta desconocida» o «Hecho excepcional» y no hay ningún comentario asociado, eso significa que el transportista no ha respetado el formato de rechazo. Puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia técnica para que comprueben en los registros el rechazo enviado por el transportista.
El caso del estado «Pendiente de completar»
Este estado significa que hemos aceptado el pedido a través de la API, pero que nos falta información o que algunos datos son incorrectos, para que podamos ponernos en contacto con los transportistas.
A continuación, deberás ponerte en contacto con el comerciante para corregir el trayecto. Se volverá a iniciar en cuanto se realice la corrección.